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Job Post Details

Gerente de Experiencia del Cliente - job post

Ricardo Pérez
Panamá, Provincia de Panamá

Información del empleo

Así es como las especificaciones del empleo se alinean con tu perfil.

Tipo de empleo

  • Jornada completa

Ubicación

Panamá, Provincia de Panamá

Descripción completa del empleo

El Gerente de Experiencia de Cliente es responsable de liderar la creación y mejora de productos y servicios para proporcionar experiencias excepcionales a lo largo de todo el recorrido del cliente (customer journey). Trabaja en estrecha colaboración con los departamentos internos para garantizar la eficiencia del servicio y se encarga de la medición y mejora del Indice de Promotores Neto (Net Promoter Score - NPS) de la organización. Además, coordina la creación de los Mapas de Recorrido del Cliente (Customer Journey Maps), la generación de ideas y el uso de metodologías innovadoras como Design Thinking, Jobs to be Done (Trabajos por Hacer) y Business Model Mapping (Mapeo del Modelo de Negocio) para impulsar la innovación en los procesos y servicios. Su objetivo principal es diseñar estrategias que fomenten la lealtad y retención de nuestros clientes.

Responsabilidades:
1. Mejora de la Experiencia del Cliente: Liderar la creación y mejora de productos y servicios para proporcionar experiencias excepcionales a lo largo de todo el Customer Journey. Trabajar en estrecha colaboración con los departamentos internos para asegurar la eficiencia en la prestación de servicios. Coordinar la elaboración de Mapas del Recorrido del Cliente (Customer Journey Maps) para comprender y optimizar la experiencia del cliente. Generar ideas e impulsar la innovación en los procesos y servicios, utilizando metodologías innovadoras como el Pensamiento de Diseño (Design Thinking), Trabajos a Realizar (Jobs to be Done) y Mapeo del Modelo de Negocio (Business Model Mapping).

2. Desarrollo de la Estrategia de Retención: Diseñar estrategias que promuevan la lealtad y retención de los clientes en la organización. Adaptar las plataformas y modelos de servicio (canales) necesarios para soportar la venta y atención de nuevos productos alineados a las necesidades del cliente. Desarrollar estrategias que permitan obtener información de los clientes y generar actividades de acercamiento y fidelización de la marca en los distintos puntos de contacto.

3. Gestión de Quejas y Resolución de Problemas: Verificar el adecuado tratamiento a consultas y los reclamos formulados por los clientes en los términos señalados en la normatividad vigente para el tratamiento de datos personales.

4. Innovación de Productos y Servicios: Impulsar la innovación en los procesos y servicios para ofrecer experiencias de servicio excepcionales y sorprendentes.

5. Investigación de Mercado y Tendencias: Identificar oportunidades de mejora del servicio de acuerdo con las necesidades y expectativas manifestadas por nuestros clientes a través de las diferentes investigaciones de mercado.

​​​​​​​6. Colaboración con Otras Áreas: Integrar a otras áreas de la organización en las acciones de mejora correctivas y preventivas que impactan en la satisfacción del cliente.

7. Medición de Resultados: Encargarse de la medición y mejora del Net Promoter Score (NPS) de la organización. Desarrollar planes de acción para mantener el NPS.

8. Gestión de Presupuesto: Gestionar el presupuesto asignado para iniciativas de experiencia del cliente y de innovación, asegurando un uso eficiente de los recursos.

9. Cumplimiento Normativo: Asegurar el adecuado tratamiento de consultas y reclamos en cumplimiento con la normatividad vigente.
​​​​​​​
9. Evolución del Programa de Lealtad: Desarrollar y evolucionar el programa de lealtad para clientes.

10. Liderar el equipo. Dirigir y motivar al equipo de colaboradores directos e indirectos hacia los objetivos marcados, generando un entorno de trabajo que fomente el desarrollo de las personas y un compromiso con la organización. Coordinar el buen funcionamiento del departamento para velar por la calidad de servicio prestado. Establecer las metas y los objetivos para los integrantes del equipo para obtener los resultados operativos. Garantizar que las políticas, prácticas y procedimientos se comprendan y sean cumplidos por colaboradores directos.

Ricardo Pérez, S.A. es una empresa fundada en 1956, distribuidor exclusivo en Panamá de vehículos de las marcas Toyota y Lexus. Contamos con 12 sucursales de venta de autos y 15 talleres en toda la República. Por más de 60 años hemos mantenido un liderazgo reconocido en la industria automotriz. Visite nuestro sitio web para que conozca sobre nuestros productos y servicios. www.toyotarp.com

Requisitos

EDUCACIÓN: Graduado de Licenciatura en áreas relacionadas con negocios, marketing, administración, o campos similares.
Posgrado o Maestría en Mercado y/o áreas de gestión de experiencias de cliente sería una ventaja.

EXPERIENCIA: Experiencia de al menos 5-7 años en gestión de experiencias de cliente. Historial probado en la implementación de estrategias exitosas de mejora de la experiencia del cliente. Experiencia en la gestión de equipos y proyectos relacionados con la experiencia del cliente. Habilidad para comprender y analizar datos, incluyendo la interpretación de métricas de satisfacción del cliente, como el NPS. Habilidad en el uso de metodologías y herramientas de diseño de experiencias, como Design Thinking y Customer Journey Mapping. Excelentes habilidades de comunicación y la capacidad de colaborar con diversos departamentos internos, así como con concesionarios, proveedores y clientes externos. Capacidad para liderar equipos y proyectos, incluyendo la gestión de presupuestos relacionados con la experiencia del cliente. Conocimiento de regulaciones y normativas aplicables al tratamiento de datos personales y cuestiones de privacidad. Orientación a resultados y capacidad para identificar oportunidades de mejora y llevar a cabo soluciones efectivas.

CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS: Gestión de Experiencia del Cliente: Metodologías de Diseño y Creatividad: Conocimiento en metodologías de diseño centradas en el cliente, como Design Thinking, Jobs to be Done, y otras técnicas de innovación que permiten el diseño de soluciones que satisfagan las necesidades del cliente. Análisis de Datos y Métricas: Gestión de Proyectos:
Comunicación y persuasión.

Beneficios

Oportunidad de laborar desde casa (Esquema Híbrido)
Póliza de salud.
Póliza de vida.
Entre otros.
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